随着二胎、三胎政策的放开，养孩成本以及母婴权益的问题关注度不断上升，母婴室的问题愈发受到社会舆论的关注。
人大新闻学院的调研文章《何处寻觅母婴室：母婴关爱落地的困境》，通过对2020年4月~12月微博关键词“母婴”、“北京”爬取相关数据，得到的结论是：
由此，对于极为重视家庭消费和亲子客群的购物中心来说，母婴室设计的优劣，足以成为评判一个商场是否优质的重要指标。
现有的大型购物中心中，不乏一些设计完善、品质优秀的母婴室，其对母婴护理空间的设计理念、细节把握和日常维护，都值得学习。
近日，我发现新开业的多个华润万象城、万象汇项目介绍中，出现了一个统一的名词——mama care。
经过与华润万象生活的沟通，我发现，这似乎是国内标杆商管公司中，第一个集团标准化的母婴客群软硬件综合服务体系bob电竞，借此文向各位读者做个介绍。
mama care by MIXC是由华润万象生活独立研发的母婴服务体系品牌，致力于为华润万象生活在管的各个项目中，给母婴客群提供同一水准之上的优质哺育、护理、服务空间与服务，并覆盖其在场内购物、就餐、休憩、停车等各类高频需求场景。
截至今年9月，全国22个城市中已经有25个华润商业项目落地了该服务体系，包括上海万象城、成都万象城、沈阳万象城等在营项目，也有汕头万象城、烟台万象汇等新开业项目。
其中，合肥万象城、南昌万象汇、杭州万象城、昆山万象汇、合肥庐阳万象汇、泸州万象汇等项目更是mama care母婴服务体系中的明星项目。
作为品牌打造，mama care母婴服务bob电竞中心在视觉上有专属的名称以及VI设计。
其logo设计上，兼顾可爱与精致，而母婴室的整体色调也与logo一致，以粉色和其他暖色为主，致力于在映入眼帘的那一刻，就给顾客营造贴心、舒心、暖心的视觉感受。
相比较其它购物中心的母婴服务，mama care所包含的内容更具深度和广度。
该体系整体由“硬件设施+软性服务+落地认证机制”三大板块组成，最终落脚到强化万象生活的品牌价值上，形成一个完整的闭环。
华润万象生活对mama care母婴室从硬件上下足了功夫。从布局要求、数量面积、设施设备等方面，包含了100多项设施建造要求与服务品质标准。
从已落成的mama care母婴服务中心可以看到，大部分的服务中心面积都在100平方米以上。
这上百平米的空间，配置独立母婴室、爸爸等候区、妈妈交流区、儿童游乐区，多功能休息区等多个单元，充分覆盖母婴需求。
自动移门、可折叠尿布台、温奶器、饮水机、灯光亮度调节、充电插座、空气净化器……小细节上考虑得非常全面。
母婴室之外，mama care还考虑到了母婴客群在开车来商场时的特殊需求。
华润根据调研发现，家庭客群一般车型较大，且拿放婴儿车需要更大的空间，所以划出专门的母婴停车区，其停车位比一般车位大1.5倍。
该部分停车区设计在靠近电梯厅的地方，尽可能避免停车场深处通风不畅、入场动线过长的弊端。
在软性服务上，mama care要求母婴室内至少免费提供五类母婴用品，囊括储奶袋、尿不湿、护理霜、婴儿面巾、一次性护理垫等。
在万象生活的APP中，有一栏“母婴服务”，可以清楚地看到各个母婴室的使用情况以及公共物品的租借情况。
通过线上社区、线下母婴主题的趣味活动和知识讲座，让更多的亲子客群即使在母婴室、甚至商场之外，都能感受到来自于华润万象生活带来的贴心关怀。
这些软性细节的梳理，可以进一步规范各个项目后期运营的标准动作，提升商场对于母婴客群关怀的充分表达。
而在统一的基础上，也有不少个性化的服务项目设计，例如南昌万象汇，在mama care设专门的小管家值守，为会员提供私密哺乳间、独立睡眠间预约的服务，让妈妈们体验“一个人带娃的快乐”。
多个万象城母婴中心的客服人员均持“育婴师”资格证上岗，以便提供更加专业的育婴知识及服务等等。
以整体制度体系作为依托，mama care by MIXC在落地方面，保有了基于场地和项目现状而增改的灵活度。
根据服务体系要求，每个mama care项目在启动建设前均需对当地母婴客群进行深入调研。
以mama care标准作为基础必选项之外，各项目可结合调研结果，增加本地特色建设项，更好地满足当地消费者的实际需求。
比如合肥万象城，其改造前的母婴室相对较为分散，使用效率不高，也经常发生顾客到了之后因为容量不够而辗转的情况。
结合调研实际以及商场自身空间特征，项目方选择了更大刀阔斧的方案，将一块本身位于冷区的商铺空间，调整为综合性的大型母婴服务中心，实现提升客流和空间处理的双赢。
对于建成后的母婴室，项目方也会有针对性的满意度调查，通过顾客反馈，调整优化本项目母婴室的后期运营。
同时，这些反馈还会集中到总部汇总，保持对于母婴群体需求的动态更新，以便更快做出产品端的适应调整。
正因如此，包括新开业的汕头万象城、烟台万象汇等项目，在其产品方案阶段，就已经融入了符合mama care标准的母婴空间设计bob电竞，避免后期再行拆改的二次投入，实现了运营反哺产品的良性循环。
特别值得指出的是，绝非所有华润万象商业产品的母婴室，都可以冠以mama care的品牌。
只有通过总部专属团队验收、认证，并被授予“mama care母婴认证商场”的项目，才可在对外宣传中使用这一品牌。
从这个流程不难发现，华润万象生活对于母婴室这件事情，做的绝不仅是一个“简单整合，然后品牌化”的营销动作，而是扎扎实实，聚焦业务的管理动作。
当然，无论是营销动作还是管理行为，终归是要体现在具体的效果和反馈上面的。
从华润内部利用一点万象APP，对于母婴室使用客群的回访分析来看，将近七成的消费者，也对mama care给予了“非常满意”的评价。
不仅如此，良好的空间与服务和由此带来的口碑效应，对于商场的整体经营，也起到了正向促进作用。
以前文提到的合肥万象城为例，母婴室的使用频次，从改造前的平均使用量80人次/天，提升到改造后工作日近200人次/天，周末350人次/天。
一方面其功能和便捷性的大幅提升，为项目带来了大量好评。有很多消费者专门称赞了商场对于母婴客群的关注和关心。
另一方面，空间流量起来后，陆续有租户来寻求品牌合作，并有品牌主动提出希望提供免费耗材以做推广。
从缺乏客流的经营冷区，变成高口碑、高流量、高商业bob电竞价值的服务空间，这一提升，成效显著。
在今时今日，母婴室的设置已然是商场必尽的社会服务责任，但想做好一个母婴室，却并不容易。
从对mama care的剖析可以看出，华润万象生活对于母婴服务的改善，亦是一项长期工程。
这一体系化项目源起于2018年，从初期的改造项目中汲取经验，到后续一系列的前期调研、追踪评估以及标准认证的过程中的不断积累，最终形成一套可实施性强的标准化项目进行全国推广。
我们常说，商业的特点在于长期的积累。像华润万象生活这样，以集团之力汇聚各地项目经营中积累的用户反馈和实践经验，比起依靠项目单打独斗，无疑大大加速了经营质量提升的速度与高度。
运营和商管团队，可以学习发表于《设计》杂志的《基于 KANO 模型的母婴室服务需求分析》，方便对母婴客群的各项需求进行了系统性的认知。
产品和设计团队，可以参考各地相关的资料图集，比如2018年11月北京市规划和自然资源委员会发布的《母婴室设计指导性图集》，就对6~95平米的各类型母婴室，都绘制了标准平面。
